Muss man die Online-Kündigung telefonisch bestätigen lassen?

Viele Kunden kündigten ihre Online-Verträge digital, doch der Anbieter verlangte eine zusätzliche telefonische Bestätigung, um die Kündigung wirksam werden zu lassen. Diese vermeintlich notwendige Bestätigung erklärte ein Gericht nun jedoch als unzulässige Irreführung der Verbraucher.

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Der Fall vor Gericht

Muss eine Online-Kündigung telefonisch bestätigt werden? Ein Gerichtsurteil zur telefonischen Kündigungsbestätigung

Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Vertrag online gekündigt – sei es für Ihr E-Mail-Postfach, Ihren Webspeicherplatz oder einen anderen Dienst. Sie glauben, die Sache ist erledigt. Doch dann erhalten Sie eine Nachricht, die besagt, dass Ihre Kündigung nur wirksam wird, wenn Sie zusätzlich noch anrufen und diese telefonisch bestätigen. Andernfalls laufe Ihr Vertrag einfach weiter. Ist das rechtens? Das Landgericht Koblenz hat sich genau mit dieser Frage befasst und eine klare Entscheidung getroffen (LG Koblenz, Az.: 11 O 12/23, Urteil vom 27.02.2024).

Es ging darum, ob die Forderung eines Dienstleistungsanbieters nach einer solchen telefonischen Bestätigung einer bereits erfolgten Online-Kündigung eine unlautere geschäftliche Handlung darstellt. Das Gericht musste prüfen, ob diese Praxis unwahre Angaben über Verbraucherrechte enthält und dazu geeignet ist, den Verbraucher von seiner ursprünglichen Entscheidung abzubringen.

Worum ging es in dem Fall vor dem Landgericht Koblenz?

Die Beklagte war ein Unternehmen, das Verbrauchern verschiedene Online-Dienstleistungen anbot, wie etwa die Bereitstellung von Webspeicherplatz, E-Mail-Konten und Servern. Solche Verträge sind oft sogenannte „Dauerschuldverhältnisse“, also langfristige Verträge, die über einen längeren Zeitraum laufen.

Der Kläger in diesem Fall war ein Verein. Dieser Verein hatte es sich satzungsgemäß zur Aufgabe gemacht, die Interessen und Rechte von Verbrauchern zu schützen und durchzusetzen. Er wollte erreichen, dass das beklagte Unternehmen es unterlässt, von seinen Kunden eine telefonische Bestätigung für eine bereits online erklärte Kündigung zu verlangen. Insbesondere sollte das Unternehmen die Behauptung einstellen, eine solche Bestätigung sei für die Wirksamkeit der Kündigung notwendig.

Ein konkreter Fall hatte diesen Rechtsstreit ausgelöst: Ein Kunde des Unternehmens, hier als Zeuge H. bezeichnet, hatte seinen Dienstleistungsvertrag als Verbraucher online gekündigt. Nach seiner Kündigung erhielt der Zeuge H. vom Unternehmen jedoch Mitteilungen. Diese forderten ihn auf, seine Kündigung innerhalb von 14 Tagen telefonisch zu bestätigen. Sollte er dies nicht tun, so die eindeutige Botschaft, würde der Vertrag unverändert weiterlaufen. Der klagende Verein sah darin eine unlautere Geschäftspraktik. Er war der Meinung, dass das Unternehmen mit diesen Anrufen versuche, die Verbraucher durch geschickte Gesprächsführung oder durch das Anbieten neuer Konditionen davon abzuhalten, bei ihrer Kündigung zu bleiben. Für den Kläger war diese Aufforderung zur telefonischen Rückbestätigung eine unlautere geschäftliche Handlung, weil sie unwahre Angaben über die Rechte des Verbrauchers enthielt, insbesondere über das Kündigungsrecht.

Der Verein beantragte daher beim Landgericht Koblenz, dem Unternehmen gerichtlich zu untersagen, solche telefonischen Bestätigungen als notwendig zu erklären. Für den Fall der Zuwiderhandlung sollte ein hohes Ordnungsgeld oder sogar Ordnungshaft festgesetzt werden.

Wie verteidigte sich der Dienstleistungsanbieter gegen die Klage?

Das beklagte Unternehmen forderte die Abweisung der Klage. Es argumentierte, dass der klagende Verein nicht genau genug dargelegt habe, welchen Kündigungsweg der Kunde im konkreten Fall überhaupt genutzt hatte. Es gebe schließlich verschiedene Möglichkeiten zur Kündigung, etwa den sogenannten Kündigungsbutton, eine Kündigungsvormerkung oder eine Kündigung innerhalb des Kundenportals nach dem Einloggen.

Zudem betonte das Unternehmen, dass die telefonische Rückbestätigung notwendig sei. Nur so könne man verhindern, dass unberechtigte Dritte Verträge von Kunden kündigen könnten. Ein Telefonat biete hier ein höheres Maß an Sicherheit als beispielsweise ein bloßer Bestätigungslink per E-Mail. Die Beklagte bestritt zudem, dass sie Verbraucher irreführen oder deren geschäftliche Entscheidung beeinflussen würde.

Wie entschied das Landgericht Koblenz über die telefonische Kündigungsbestätigung?

Das Landgericht Koblenz gab dem klagenden Verbraucherschutzverein vollständig Recht. Es untersagte dem beklagten Dienstleistungsanbieter, von Verbrauchern nach einer bereits erfolgten Kündigung die telefonische Bestätigung als zwingend erforderlich mitzuteilen. Diese Anweisung galt für die Art der Mitteilungen, wie sie dem Gericht in den Anlagen K1 und K2 vorgelegt worden waren.

Für den Fall, dass das Unternehmen diese gerichtliche Anordnung missachtet, drohte das Gericht ein Ordnungsgeld von bis zu 250.000 Euro an. Alternativ dazu könnte auch Ordnungshaft verhängt werden, die an den Mitgliedern der Geschäftsführung zu vollstrecken wäre. Darüber hinaus musste das beklagte Unternehmen die gesamten Kosten des Rechtsstreits tragen. Das Urteil wurde als vorläufig vollstreckbar erklärt. Das bedeutet, der Kläger könnte die Anordnung bereits durchsetzen, auch wenn das Unternehmen noch in Berufung gehen sollte – allerdings nur gegen eine Sicherheitsleistung.

Welche rechtlichen Grundlagen sind für die Gültigkeit einer Online-Kündigung entscheidend?

Das Gericht stützte seine Entscheidung auf mehrere wichtige Gesetze und Paragrafen, die das Verhalten von Unternehmen im Wettbewerb mit Verbrauchern regeln. Im Mittelpunkt standen dabei das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) und das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB).

Hier sind die wichtigsten Regelungen, die das Gericht anwandte:

• § 8 Abs. 1 Satz 1 UWG: Hieraus ergibt sich der Unterlassungsanspruch. Das bedeutet, dass jemand, der unzulässige geschäftliche Handlungen vornimmt, dazu verpflichtet werden kann, diese künftig zu unterlassen.
• § 8 Abs. 3 Nr. 2 UWG in Verbindung mit § 4 UKlaG: Diese Paragrafen regeln die sogenannte Aktivlegitimation. Sie besagen, dass bestimmte Vereine, die sich dem Schutz von Verbraucherinteressen widmen (wie der klagende Verein), berechtigt sind, solche Klagen einzureichen.
• § 2 Abs. 1 Nr. 2 UWG: Dieser Paragraph definiert, was eine geschäftliche Handlung ist. Darunter fallen Verhaltensweisen, die ein Unternehmen gegenüber Verbrauchern zeigt, um eine Geschäftsbeziehung zu gründen, zu ändern oder auch, um deren Beendigung zu verhindern.
• § 3 Abs. 1 UWG: Hier ist das grundlegende Verbot verankert, dass unlautere geschäftliche Handlungen unzulässig sind.
• § 5 Abs. 1 UWG: Dieser Paragraph erklärt die Irreführung als eine Form der unlauteren Handlung. Das ist der Fall, wenn ein Unternehmen unwahre Angaben macht oder wichtige Informationen verschweigt, die einen Verbraucher zu einer Entscheidung verleiten könnten, die er sonst nicht getroffen hätte.
• § 5 Abs. 2 Nr. 7 UWG: Dieser Paragraph spezifiziert die Irreführung weiter, indem er irreführende Angaben über Rechte des Verbrauchers ausdrücklich als unzulässig qualifiziert. Dazu gehören also auch unwahre Aussagen über das Kündigungsrecht oder andere vertragliche Rechte.
• § 2 Abs. 1 Nr. 1 UWG: Definiert die geschäftliche Entscheidung. Dazu zählt nicht nur der Abschluss eines Vertrags, sondern auch die Ausübung eines vertraglichen Rechts, wie eben einer Kündigung.
• § 312k Abs. 2 Satz 3 Nr. 1 b) BGB: Dieser Paragraph regelt die Anforderungen an den sogenannten Kündigungsbutton bei Online-Verträgen. Er schreibt vor, dass die Bestätigungsseite dem Verbraucher ermöglichen muss, Angaben zu seiner eindeutigen Identifizierbarkeit zu machen.

Die Kostenentscheidung des Gerichts basierte auf § 91 Abs. 1 Zivilprozessordnung (ZPO), und die vorläufige Vollstreckbarkeit auf § 709 Satz 1 ZPO.

Warum erklärte das Gericht die telefonische Bestätigung für unzulässig?

Das Gericht hielt die Klage für begründet und das Vorgehen des Unternehmens für unzulässig. Der Dienstleistungsanbieter habe Verbraucher durch die Aufforderung zur telefonischen Bestätigung einer bereits ausgesprochenen Kündigung irreführend und unlauter gehandelt.

Zunächst stellte das Gericht fest, dass der klagende Verein als Verbraucherschutzorganisation berechtigt war, diese Klage zu führen. Dies ist die sogenannte Aktivlegitimation.

Weiterhin sah das Gericht die Forderung nach einer telefonischen Bestätigung als eine geschäftliche Handlung im Sinne des Gesetzes an. Warum? Weil diese Aufforderung darauf abzielte, die Beendigung eines Vertrages zu verhindern oder eine Geschäftsbeziehung fortzusetzen. Wenn ein Unternehmen mitteilt, dass ein Vertrag ohne den Anruf weiterläuft, dann zielt es direkt darauf ab, die Kündigung zu blockieren.

Der entscheidende Punkt war jedoch die Irreführung über Verbraucherrechte. Das Gericht befand, dass die Mitteilung des Unternehmens unwahre Angaben über die Rechte des Verbrauchers enthielt. Eine einmal wirksam erklärte Kündigung – also eine Kündigung, die beim Unternehmen angekommen ist und alle gesetzlichen oder vertraglichen Anforderungen erfüllt – bedarf grundsätzlich keiner weiteren Bestätigung, um gültig zu sein. Sie ist bereits mit ihrem Zugang beim Vertragspartner wirksam. Wenn das Unternehmen also behauptet, eine telefonische Bestätigung sei für die Wirksamkeit der Kündigung noch erforderlich, ist diese Aussage schlicht falsch.

Diese unwahre Behauptung war nach Ansicht des Gerichts auch geeignet, die geschäftliche Entscheidung des Verbrauchers zu beeinflussen. Eine geschäftliche Entscheidung umfasst dabei nicht nur den Abschluss eines neuen Vertrages, sondern auch die Ausübung eines bestehenden Rechts, wie eben des Kündigungsrechts. Der Verbraucher wurde durch die irreführende Aufforderung gezwungen, eine zusätzliche Entscheidung zu treffen: Entweder er ruft an, um die Kündigung zu bestätigen, oder er riskiert, dass sein Vertrag weiterläuft. Ohne diese falsche Information hätte der Verbraucher diese zusätzliche Entscheidung, ob er an seiner Kündigung festhält, gar nicht treffen müssen. Er hätte davon ausgehen können, dass seine Kündigung bereits wirksam ist.

Das Gericht wies auch die Argumente des beklagten Unternehmens zurück:

1. Unerheblichkeit des Kündigungsweges: Das Unternehmen hatte argumentiert, es sei unklar, welchen Kündigungsweg der Kunde genutzt habe. Das Gericht hielt dies für unerheblich. Es war unstreitig, dass der Kunde den Vertrag gekündigt hatte und daraufhin die beanstandeten Aufforderungen zur telefonischen Bestätigung erhielt. Die Mitteilungen bezogen sich auf eine bereits erklärte Kündigung, nicht auf einen noch auszusprechenden Kündigungswunsch.
2. Missbrauchsvermeidung und Authentifizierung: Das Gericht räumte zwar ein, dass bei einer Kündigung über den Kündigungsbutton eine Bestätigung zur Vermeidung von Missbrauch sinnvoll sein kann. Allerdings müsse das Maß der Authentifizierung angemessen sein. Das Gesetz, insbesondere § 312k Abs. 2 Satz 3 Nr. 1 b) BGB, verlangt, dass der Verbraucher auf der Bestätigungsseite Angaben zur eindeutigen Identifizierbarkeit machen kann. Das Gericht stellte fest, dass das beklagte Unternehmen diese Vorgabe bereits erfüllte, indem es Daten wie Vorname, Nachname, E-Mail-Adresse, Kunden- und Vertragsnummer abfragte.
3. Unzulässigkeit der telefonischen Bestätigung: Gerade die Angabe von Kunden- und Vertragsnummer reichte dem Gericht als ausreichend zur Missbrauchsvermeidung. Diese Daten sind nicht öffentlich zugänglich und stellen bereits eine hohe Sicherheit gegen unbefugte Dritte dar. Eine darüberhinausgehende telefonische Bestätigung war daher nicht erforderlich und unangemessen.
4. Ineffektivität der telefonischen Authentifizierung: Das Argument des Unternehmens, ein Telefonat biete mehr Sicherheit als ein Bestätigungslink per E-Mail, ließ das Gericht ebenfalls nicht gelten. Es sei nicht ersichtlich, warum ein Bestätigungslink an die hinterlegte E-Mail-Adresse weniger geeignet sein sollte. Wenn ein unbefugter Dritter Zugang zu Kundendaten und E-Mail-Konto hat, könnte er auch in einem Telefonat täuschen. Zudem sollte ein weitergehendes Interesse an Authentifizierung vorrangig über den vom Verbraucher ursprünglich gewählten Kommunikationskanal, also online, abgewickelt werden.
5. Wiederholungsgefahr: Da das Unternehmen seine Vorgehensweise nach Kündigungen über den Kündigungsbutton nicht bestritten hatte, sah das Gericht auch eine Wiederholungsgefahr gegeben. Das bedeutet, es bestand die Annahme, dass das Unternehmen ohne gerichtliches Eingreifen diese Praxis fortsetzen würde.

Das Landgericht Koblenz stellte somit klar: Eine einmal wirksam online erklärte Kündigung bedarf keiner zusätzlichen telefonischen Bestätigung. Die Forderung danach ist eine unlautere Geschäftspraktik, die Verbraucher in die Irre führt und von ihren Rechten abhalten kann.

Hinweis: Bitte beachten Sie, dass die Beantwortung der FAQ Fragen keine individuelle Rechtsberatung darstellt und ersetzen kann. Alle Angaben im gesamten Artikel sind ohne Gewähr. Haben Sie einen ähnlichen Fall und konkrete Fragen oder Anliegen? Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Wir klären Ihre individuelle Situation und die aktuelle Rechtslage.

Wichtige Rechtsgrundlagen

• Irreführung über Verbraucherrechte (§ 5 Abs. 1 UWG in Verbindung mit § 5 Abs. 2 Nr. 7 UWG)
  Unternehmen dürfen keine unwahren Angaben über die Rechte von Verbrauchern machen oder wichtige Informationen verschweigen, die deren Entscheidungen beeinflussen könnten.
  → Bedeutung im vorliegenden Fall: Das Unternehmen behauptete fälschlicherweise, eine online erklärte Kündigung sei ohne telefonische Bestätigung nicht wirksam, obwohl sie dies bereits war. Diese falsche Information über das Kündigungsrecht des Verbrauchers führte in die Irre.
• Verbot unlauterer geschäftlicher Handlungen (§ 3 Abs. 1 UWG)
  Geschäftliche Handlungen, die nicht den Regeln des fairen Wettbewerbs entsprechen, sind grundsätzlich verboten.
  → Bedeutung im vorliegenden Fall: Die Aufforderung des Dienstleisters zur telefonischen Bestätigung der Online-Kündigung, die bereits wirksam war, stellte eine solche unzulässige und unlautere Geschäftspraxis dar.
• Definition der geschäftlichen Handlung und Entscheidung (§ 2 Abs. 1 Nr. 2 UWG und § 2 Abs. 1 Nr. 1 UWG)
  Eine „geschäftliche Handlung“ ist jedes Verhalten eines Unternehmens, das darauf abzielt, eine Geschäftsbeziehung zu beeinflussen, und eine „geschäftliche Entscheidung“ schließt auch die Ausübung von Rechten wie eine Kündigung ein.
  → Bedeutung im vorliegenden Fall: Die Aufforderung zur telefonischen Bestätigung war eine geschäftliche Handlung, die darauf abzielte, die Beendigung des Vertrages zu verhindern und die geschäftliche Entscheidung des Verbrauchers – nämlich die Kündigung – zu beeinflussen.
• Anforderungen an den Kündigungsbutton (Identifizierbarkeit) (§ 312k Abs. 2 Satz 3 Nr. 1 b) BGB)
  Bei Online-Verträgen muss der Kündigungsbutton eine einfache und eindeutige Identifizierung des Verbrauchers für die Kündigung ermöglichen.
  → Bedeutung im vorliegenden Fall: Da das Unternehmen bereits bei der Online-Kündigung ausreichende Identifikationsdaten wie Kunden- und Vertragsnummer abfragte, war die zusätzliche telefonische Bestätigung zur Vermeidung von Missbrauch nicht erforderlich und damit die Behauptung ihrer Notwendigkeit unwahr.

Das vorliegende Urteil

LG Koblenz – Az.: 11 O 12/23 – Urteil vom 27.02.2024

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Dr. Christian Gerd Kotz

Ich bin seit meiner Zulassung als Rechtsanwalt im Jahr 2003 Teil der Kanzlei der Rechtsanwälte Kotz in Kreuztal bei Siegen. Als Fachanwalt für Verkehrsrecht und Fachanwalt für Versicherungsrecht, sowie als Notar setze ich mich erfolgreich für meine Mandanten ein. Weitere Tätigkeitsschwerpunkte sind Mietrecht, Strafrecht, Verbraucherrecht, Reiserecht, Medizinrecht, Internetrecht, Verwaltungsrecht und Erbrecht. Ferner bin ich Mitglied im Deutschen Anwaltverein und in verschiedenen Arbeitsgemeinschaften. Als Rechtsanwalt bin ich bundesweit in allen Rechtsgebieten tätig und engagiere mich unter anderem als Vertragsanwalt für […] mehr über Dr. Christian Gerd Kotz