Reisemangel selbst beheben: Wann Urlauber Kosten erstattet bekommen

Urlaubspanne? Wann Sie Mängel selbst beheben dürfen – und wer zahlt

Stellen Sie sich vor: Sie kommen nach langer Anreise im ersehnten Urlaubshotel an. Doch statt des gebuchten Zimmers mit Meerblick erwartet Sie eine laute Baustelle vor dem Fenster, das Bad ist schmutzig, und von der versprochenen Klimaanlage keine Spur. Der Frust ist groß, die Urlaubsstimmung im Keller. Viele Reisende fragen sich in solchen Momenten: Muss ich das einfach hinnehmen? Oder kann ich selbst aktiv werden, vielleicht sogar ein anderes Hotel buchen, und bekomme ich mein Geld dafür zurück?

Genau um diese zentrale Frage geht es: Wann darf ein Reisender bei einer Pauschalreise einen Reisemangel selbst beseitigen und vom Veranstalter Ersatz für die entstandenen Kosten verlangen? Die Antwort darauf ist für Betroffene Gold wert, denn sie entscheidet darüber, ob der Urlaub gerettet werden kann, ohne auf zusätzlichen Kosten sitzenzubleiben.

Das Fundament Ihrer Rechte: Was ist überhaupt ein Reisemangel?

Bevor Sie über Selbsthilfe nachdenken können, muss klar sein, was das Gesetz unter einem Reisemangel versteht. Das deutsche Pauschalreiserecht, das in den Paragrafen §§ 651a bis 651y des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB) geregelt ist und auf einer EU-Richtlinie basiert, gibt hier klare Vorgaben. Ein Reisemangel liegt nach § 651i Absatz 2 BGB immer dann vor, wenn die tatsächliche Beschaffenheit Ihrer Pauschalreise – also ein Bündel aus mindestens zwei Reiseleistungen wie Flug und Hotel zu einem Gesamtpreis – von der vereinbarten Beschaffenheit abweicht und dadurch der Nutzen der Reise für Sie beeinträchtigt wird.

Konkret bedeutet das: Ihre Reise ist mangelhaft, wenn sie nicht das hält, was im Reisevertrag versprochen wurde. Dies kann vielfältige Formen annehmen. Vielleicht entspricht das Hotel nicht der gebuchten Kategorie, der angekündigte Pool ist eine Baugrube, oder der im Preis inbegriffene Transfer zum Hotel findet nicht statt. Auch eine erhebliche Verspätung, etwa des Fluges, kann einen Reisemangel darstellen.

Entscheidend ist, dass die Reiseleistung entweder von dem abweicht, was Sie gebucht haben, sich nicht für den vertraglich vorausgesetzten Zweck eignet (z.B. ein Tauchkurs ohne funktionierende Ausrüstung) oder schlichtweg nicht dem entspricht, was bei einer solchen Reise üblicherweise erwartet werden darf. Das Gesetz unterscheidet dabei nicht mehr, wie früher, zwischen „Fehlern“ und „fehlenden zugesicherten Eigenschaften“. Ein Mangel ist ein Mangel.

Der erste und wichtigste Schritt: Den Mangel melden und Abhilfe fordern

Haben Sie einen Reisemangel festgestellt, ist Ihr erster und wichtigster Schritt die Mängelanzeige und das sogenannte Abhilfeverlangen. Das bedeutet, Sie müssen den Mangel unverzüglich, also ohne schuldhaftes Zögern, dem Reiseveranstalter oder dessen Vertreter vor Ort (meist die Reiseleitung) mitteilen und ihn auffordern, den Mangel zu beseitigen. Dies ist in § 651o BGB als Ihre Pflicht als Reisender festgelegt.

Warum ist das so entscheidend für Sie? Ganz einfach: Tun Sie das nicht, können Sie Ihre späteren Rechte auf Minderung des Reisepreises, Schadensersatz oder eben auch auf Ersatz von Kosten für eine Selbstabhilfe verlieren. Der Reiseveranstalter muss die Chance bekommen, von dem Problem zu erfahren und es selbst zu beheben. Fordern Sie beispielsweise den Reiseleiter vor Ort nicht auf, das schmutzige Zimmer reinigen zu lassen, sondern nehmen den Zustand zähneknirschend hin, können Sie später für diese Beeinträchtigung in der Regel keine Entschädigung mehr verlangen.

Ihre Mängelanzeige sollte möglichst nachweisbar erfolgen. Am besten ist es, dies schriftlich zu tun, etwa per E-Mail (mit Lesebestätigung), Fax (mit Sendebericht) oder durch einen Eintrag in ein Mängelprotokoll, das Sie sich von der Reiseleitung gegenzeichnen lassen. Beschreiben Sie den Mangel konkret und fordern Sie Abhilfe. Für diesen Schritt ist es auch wichtig, dass der Reiseveranstalter Ihnen vor Reisebeginn seine Notfallkontakte und das Verfahren zur Mängelanzeige mitgeteilt hat.

Wenn der Veranstalter nicht handelt: die Selbstabhilfe als Option

Der Reiseveranstalter ist gemäß § 651k Absatz 1 BGB verpflichtet, den angezeigten Mangel zu beseitigen, sofern dies möglich ist und keinen unverhältnismäßigen Aufwand verursacht. Doch was passiert, wenn der Veranstalter untätig bleibt, die Abhilfe verweigert oder einfach nicht erreichbar ist? Dann kommt Ihr Recht zur Selbstabhilfe ins Spiel, geregelt in § 651k Absatz 2 BGB. Sie dürfen den Mangel dann selbst beseitigen oder beseitigen lassen und vom Veranstalter den Ersatz der dafür erforderlichen Aufwendungen verlangen.

Damit Sie als Reisender einen Mangel selbst beseitigen und Ersatz der Kosten verlangen dürfen, müssen in der Regel folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

1. Es liegt ein behebbarer Reisemangel vor: Wie oben beschrieben, muss die Reiseleistung von der vereinbarten Beschaffenheit abweichen und Ihr Nutzen beeinträchtigt sein. Der Mangel darf zudem nicht vom Veranstalter berechtigterweise wegen Unmöglichkeit oder unverhältnismäßigen Kosten verweigert worden sein.
2. Der Reisende hat Abhilfe vom Reiseveranstalter verlangt: Sie müssen den Mangel angezeigt und den Veranstalter (oder seinen Vertreter vor Ort) aufgefordert haben, den Mangel zu beheben.
3. Der Reiseveranstalter leistet nicht innerhalb einer vom Reisenden bestimmten angemessenen Frist Abhilfe: Sie müssen dem Veranstalter eine realistische Zeitspanne geben, um den Mangel zu korrigieren.
4. Die Abhilfe durch den Veranstalter darf nicht nach § 651k Abs. 1 Satz 2 BGB verweigert werden können: Der Veranstalter kann die Abhilfe verweigern, wenn sie unmöglich ist oder mit unverhältnismäßigen Kosten verbunden wäre. In diesem Fall haben Sie zwar kein Recht zur Selbstabhilfe, aber möglicherweise Anspruch auf Ersatzleistungen oder andere Rechte.

Solange der Veranstalter also innerhalb einer angemessenen Zeit für eine taugliche Abhilfe sorgt – also den Mangel behebt oder eine gleichwertige Alternative anbietet –, dürfen Sie nicht selbst tätig werden.

Der Knackpunkt: die „angemessene Frist“

Ein häufiger Streitpunkt ist die Frage, was eine „angemessene Frist“ zur Mängelbeseitigung ist. Das Gesetz macht hier keine starren Vorgaben, denn es kommt immer auf die Umstände des Einzelfalls an. Maßgeblich sind insbesondere die Art und Schwere des Mangels sowie die verbleibende Reisedauer.

Bei gravierenden Mängeln, die den Urlaub erheblich beeinträchtigen, oder bei sehr kurzen Reisen kann die Frist sehr kurz sein. Ein Beispiel: Fehlen in Ihrer Unterkunft die Matratzen für die Betten, ist ein erholsamer Schlaf unmöglich. Hier wäre eine Frist von wenigen Stunden bis maximal unter 24 Stunden für die Beschaffung von Matratzen sicherlich angemessen. Bei weniger dringenden Mängeln kann die Frist auch länger sein. Wichtig ist, dass Sie die Frist klar kommunizieren, zum Beispiel: „Ich erwarte die Beseitigung des Mangels bis spätestens heute Abend, 20:00 Uhr.“

Die Einschätzung der Angemessenheit birgt für Sie als Reisenden ein gewisses Risiko: Setzen Sie die Frist zu kurz an, wäre Ihre Selbstabhilfe möglicherweise voreilig, und Sie könnten auf Ihren Kosten sitzen bleiben. Eine zu kurz bemessene Frist wird zwar in eine angemessene Fristsetzung umgedeutet, aber die Unsicherheit bleibt. Im Streitfall muss ein Richter entscheiden, was angemessen war.

Wann Sie sofort handeln dürfen: die Entbehrlichkeit der Fristsetzung

In bestimmten Ausnahmesituationen müssen Sie dem Reiseveranstalter keine Frist setzen und dürfen sofort selbst Abhilfe schaffen. Nach § 651k Absatz 2 Satz 2 BGB ist eine Fristsetzung entbehrlich, wenn:

• der Reiseveranstalter die Abhilfe verweigert (z.B. der Reiseleiter sagt klar, dass er nichts tun wird), oder
• ein besonderes Interesse des Reisenden an sofortiger Abhilfe besteht.

Ein solches besonderes Interesse liegt beispielsweise vor, wenn die örtliche Reiseleitung nicht erreichbar ist und eine Kontaktaufnahme mit der Zentrale des Veranstalters keinen Sinn macht, weil die Abhilfe dann zu spät käme. Denken Sie an die Situation, dass Sie nachts bei Ankunft ein unbewohnbares Hotelzimmer vorfinden und niemanden vom Veranstalter erreichen können – hier dürfen Sie sich selbst ein anderes Hotelzimmer für die Nacht organisieren.

Auch bei Gesundheitsgefahr (z.B. starker Schimmelbefall im Zimmer) oder wenn besondere Bedürfnisse bestehen (etwa bei Krankheit oder Mitreise eines Säuglings) kann sofortiges Handeln geboten sein. Ein weiteres Beispiel wäre ein kurzfristig gestrichener Rückflug, bei dem der Veranstalter nicht greifbar ist und Sie dringend nach Hause müssen. Dann kann die eigenmächtige Buchung eines Ersatzfluges gerechtfertigt sein.

Verweigert der Veranstalter die Abhilfe unberechtigterweise, reagiert gar nicht oder nur unklar und unverbindlich, wird dies ebenfalls als Verweigerung gewertet, die eine Fristsetzung entbehrlich macht. Allerdings müssen Sie als Reisender diese Umstände im Streitfall beweisen können.

Ihr Geld zurück: Was der Veranstalter erstatten muss

Haben Sie berechtigterweise Selbstabhilfe geleistet, muss der Reiseveranstalter Ihnen die dafür erforderlichen Aufwendungen erstatten. Das Ziel des Aufwendungsersatzanspruchs ist es, Sie so zu stellen, als hätte der Veranstalter selbst ordnungsgemäß Abhilfe geleistet. Doch was genau bedeutet „erforderlich“?

Nur notwendige und angemessene Kosten

Erstattet werden nur Kosten, die vernünftigerweise zur Mängelbeseitigung notwendig und angemessen waren. Überzogene oder nicht erforderliche Ausgaben müssen Sie selbst tragen. Hier spielt Ihre Schadensminderungspflicht (verankert in § 254 BGB) eine Rolle: Sie sollen den Mangel zwar beheben, aber dabei im Rahmen des wirtschaftlich Vernünftigen bleiben und die günstigste zumutbare Lösung wählen.

Ein Beispiel: Ist Ihr gebuchtes Mittelklassehotel unbewohnbar und der Veranstalter kümmert sich nicht, dürfen Sie sich selbst ein anderes Hotel suchen. Sie sollten dann aber ein Hotel in vergleichbarer Kategorie und Preislage wählen. Buchen Sie stattdessen ohne Not ein Luxushotel, werden Ihnen wahrscheinlich nur die Kosten für ein angemessenes Mittelklassehotel erstattet. Es sei denn, es war nachweislich keine gleichwertige Alternative verfügbar – dann kann auch einmal eine höherwertige Leistung erstattungsfähig sein, wie Gerichte bereits entschieden haben.

Typische Kosten, die erstattet werden können, sind beispielsweise die Mehrkosten für ein gleichwertiges Ersatzhotel, falls Ihr gebuchtes unbewohnbar ist und der Veranstalter nicht für Ersatz sorgt. Auch die Kosten für einen notwendigen Ersatzflug können darunterfallen, wenn Ihr ursprünglicher Flug ausfällt oder erheblich verspätet ist und der Veranstalter nicht erreichbar ist oder keine Alternative anbietet. Müssen Sie wegen eines schmutzigen Ferienappartements eine Reinigungsfirma beauftragen, weil der Veranstalter trotz Aufforderung nicht tätig wird, sind dies ebenfalls potenziell erstattungsfähige Aufwendungen. Selbst Kommunikationskosten, wie Telefonate mit dem Veranstalter zur Organisation der Abhilfe, oder notwendige Taxifahrten zum Ersatzhotel können geltend gemacht werden.

Wichtig ist hierbei: Sammeln Sie unbedingt alle Belege! Rechnungen und Quittungen sind Ihr wichtigster Nachweis für die entstandenen Kosten. Ohne Belege wird es schwierig, die Höhe Ihrer Aufwendungen nachzuweisen, auch wenn eine Schätzung im Prozess theoretisch möglich ist.

Kosten für einen Rechtsanwalt, den Sie aus der Heimat telefonisch konsultieren, sind in der Regel nicht als direkte Aufwendungen für die Selbstabhilfe erstattungsfähig. Auch dürfen Sie nicht in einen „Putz- oder Bauwahn“ verfallen – das Streichen einer ungeliebten Tapetenfarbe auf eigene Faust wird kaum als erforderliche Selbstabhilfe durchgehen.

Selbstabhilfe und weitere Ansprüche: Minderung und Schadensersatz

Der Ersatz Ihrer Aufwendungen für die Selbstabhilfe schließt andere Ansprüche nicht zwangsläufig aus. Oft treten Reisepreisminderung und Schadensersatz neben den Aufwendungsersatz. Die Minderung des Reisepreises nach § 651m BGB steht Ihnen für die Zeit zu, in der der Reisemangel die Reise beeinträchtigt hat – also für den Wertverlust der Reiseleistung. Der Aufwendungsersatz hingegen deckt die konkreten Kosten Ihrer Mängelbeseitigung ab.

Ein Beispiel: Ihr Hotelzimmer ist zwei Tage lang wegen eines Defekts der Klimaanlage bei Tropenhitze kaum nutzbar. Sie fordern Abhilfe, setzen eine Frist, nichts passiert. Am dritten Tag kaufen Sie auf eigene Kosten einen Ventilator. Sie können dann für die ersten beiden Tage eine Minderung des Reisepreises für das Zimmer verlangen und zusätzlich die Kosten für den Ventilator als Aufwendungsersatz.

Ist der Mangel behoben (egal ob durch den Veranstalter oder durch Ihre Selbstabhilfe), entfallen für die Zukunft diesbezüglich weitere Minderungs- oder Kündigungsrechte, da die Reise ab dann wieder vertragsgemäß verläuft. Bei sehr erheblichen Mängeln können Sie unter Umständen zusätzlich Schadensersatz für nutzlos aufgewendete Urlaubszeit (sogenannte „entgangene Urlaubsfreude“) nach § 651n BGB fordern. So sprach das Landgericht Köln einer Familie 2.500 € zu, weil ein gebuchtes separates Schlafzimmer fehlte und dies den Urlaub erheblich beeinträchtigte.

Ein Blick in den Gerichtssaal: was Richter sagen

Die Rechtsprechung hat viele Details zur Selbstabhilfe konkretisiert. So hat der Bundesgerichtshof (BGH) beispielsweise entschieden, dass ein Reiseveranstalter, der seine Kunden nicht ordnungsgemäß über ihre Pflicht zur Mängelanzeige informiert hat, sich später nicht darauf berufen kann, dass keine Anzeige erfolgt ist. In dem Fall hatte eine Kundin bei erheblicher Flugverspätung eigenmächtig einen Ersatzflug gebucht, ohne den Mangel anzuzeigen. Der BGH sprach ihr trotzdem die Kostenerstattung zu, da der Veranstalter seine Informationspflicht verletzt hatte (BGH, Az. X ZR 96/17).

Gerichte haben auch klargestellt, dass ein Ersatzhotel bei Überbuchung gleichwertig oder höherwertig sein muss. Ein minderwertiges Angebot müssen Sie nicht akzeptieren und können stattdessen den Vertrag kündigen oder den Preis mindern. Diese Urteile zeigen, dass die Rechte von Reisenden bei Pflichtverletzungen der Veranstalter gestärkt werden.

Beim Wechsel der Unterkunft auf eigene Faust wegen Mängeln (erweiterte Selbstabhilfe) ist jedoch Vorsicht geboten. Die Kosten hierfür werden oft nur erstattet, wenn die Reise erheblich beeinträchtigt war. Was „erheblich“ bedeutet, ist eine Frage der Gesamtwürdigung im Einzelfall. Einige Gerichte ziehen die Grenze bei einem Mangel, der eine Minderung von mindestens 25% rechtfertigen würde, andere sehen die Schwelle erst bei über 50%.  Da hier keine feste gesetzliche Grenze existiert, tragen Sie als Reisender ein Risiko, wenn Sie eigenmächtig in ein teureres Hotel umziehen.

Wenn es keine Pauschalreise ist: Individual- und Geschäftsreisen

Die detaillierten Regeln der §§ 651a ff. BGB gelten primär für Pauschalreisen. Doch was ist, wenn Sie nur einen Flug oder nur ein Hotel gebucht haben (Individualreise) oder geschäftlich unterwegs sind?

Individualreisen: Andere Gesetze, ähnliche Prinzipien

Bei einzeln gebuchten Leistungen wie reinen Hotel- oder Flugbuchungen greift das spezielle Pauschalreiserecht nicht. Hier gelten die allgemeinen Vertragsregeln des BGB (z.B. Mietrecht für Hotelzimmer, Beförderungsrecht für Flüge) und gegebenenfalls internationale Vorschriften wie die EU-Fluggastrechteverordnung.

Dennoch sollten Sie auch hier Mängel unverzüglich reklamieren und dem Leistungserbringer (Hotel, Fluggesellschaft) eine Chance zur Abhilfe geben. Dies ergibt sich schon aus allgemeinen Rechtsgrundsätzen wie Treu und Glauben und Ihrer Schadensminderungspflicht. Ist beispielsweise Ihr direkt gebuchtes Hotelzimmer unbewohnbar und das Hotel schafft trotz Rüge keinen Ersatz, können Sie den Vertrag (Beherbergungsvertrag, ähnlich Mietrecht) kündigen oder eigenmächtig umziehen. Die Mehrkosten für eine alternative, gleichwertige Unterkunft können Sie dann als Schadensersatz vom Hotel fordern (§§ 280, 281 BGB). Der Anspruch ist zwar nicht explizit wie § 651k BGB im Gesetz verankert, aber das Ergebnis ist oft ähnlich. Wer einen Mangel im Hotel nicht meldet, riskiert auch hier seine Rechte, etwa auf Mietminderung (§ 536c BGB analog).

Geschäftsreisen: Nicht immer Pauschalreiserecht

Geschäftsreisen fallen nur dann unter das Pauschalreiserecht, wenn sie als Pauschalreise gebucht wurden und nicht unter die Ausnahmen des § 651a Absatz 5 BGB fallen. Oft buchen Unternehmen Reisen für Mitarbeiter über Rahmenverträge mit Reiseanbietern. Solche Geschäftsreisevereinbarungen sind vom Pauschalreiserecht ausgenommen, wenn die Reisen nicht allgemein Verbrauchern angeboten werden.

Das bedeutet für Sie als Geschäftsreisenden: Die strengen Verbraucherschutzregeln des Pauschalreiserechts, inklusive des direkten Selbstabhilferechts nach § 651k BGB, greifen dann nicht automatisch. Ansprüche müssen nach allgemeinem Vertragsrecht geltend gemacht werden, meist durch den Arbeitgeber als Vertragspartner des Reiseanbieters. Dennoch sollten Sie als reisender Mitarbeiter Mängel sofort melden, üblicherweise an die vom Arbeitgeber benannte Stelle oder die zuständige Travel-Management-Agentur. Buchen Sie Ihre Dienstreise jedoch privat als Pauschalreise, genießen Sie trotz des beruflichen Zwecks den vollen Verbraucherschutz.

Zusammenfassend kann gesagt werden: Auch außerhalb des Pauschalreiserechts müssen Sie als Reisender nicht tatenlos bleiben, wenn Leistungen mangelhaft sind. Das Vorgehen – Mängel anzeigen, Frist setzen, gegebenenfalls selbst handeln und Kosten als Schadensersatz fordern – ähnelt den Prinzipien bei Pauschalreisen, basiert aber auf anderen Rechtsgrundlagen. Verbraucherzentralen raten auch hier zu einer sorgfältigen Dokumentation und einem aktiven Vorgehen.

Gut vorbereitet in den Urlaub – und für den Fall der Fälle

Die Möglichkeit der Selbstabhilfe bei Reisemängeln ist ein starkes Recht für Urlauber. Sie sind dem Reiseveranstalter nicht hilflos ausgeliefert, wenn dieser seinen Pflichten nicht nachkommt. Entscheidend für die erfolgreiche Durchsetzung Ihrer Ansprüche ist jedoch, dass Sie die „Spielregeln“ kennen und einhalten:

• Dokumentieren Sie alles: Machen Sie Fotos oder Videos von den Mängeln. Notieren Sie sich Namen von Zeugen.
• Melden Sie Mängel sofort und nachweisbar: Informieren Sie die Reiseleitung oder den Veranstalter direkt, am besten schriftlich, und verlangen Sie Abhilfe.
• Setzen Sie eine klare und angemessene Frist zur Beseitigung des Mangels.
• Handeln Sie bei Selbstabhilfe überlegt: Wählen Sie verhältnismäßige und wirtschaftlich sinnvolle Maßnahmen.
• Sammeln Sie alle Belege für Ausgaben, die Ihnen durch die Selbstabhilfe entstehen.

Die Kenntnis Ihrer Rechte und Pflichten versetzt Sie in die Lage, auch unangenehme Überraschungen im Urlaub effektiv zu meistern und sicherzustellen, dass aus einer Urlaubspanne keine Kostenfalle wird. So können Sie im besten Fall Ihren Urlaub retten oder zumindest finanzielle Nachteile abwenden.

Eigenmacht mit Augenmaß: So retten Reisende ihren Urlaub selbst

Das Recht zur Selbsthilfe ist ein mächtiges Werkzeug für Pauschalreisende, das jedoch umsichtig eingesetzt werden muss. Es unterstreicht die Bedeutung, nicht nur seine Rechte, sondern auch die dazugehörigen Pflichten wie Mängelanzeige und Fristsetzung zu kennen.

Letztlich befähigt dieses Wissen Urlauber, bei Reisepannen proaktiv für ihre Interessen einzustehen und teure Alleingänge zu vermeiden, wenn der Veranstalter nicht wie gefordert Abhilfe schafft. Informiertes Handeln ist der Schlüssel zum Urlaubserfolg.

Dr. Christian Gerd Kotz

Ich bin seit meiner Zulassung als Rechtsanwalt im Jahr 2003 Teil der Kanzlei der Rechtsanwälte Kotz in Kreuztal bei Siegen. Als Fachanwalt für Verkehrsrecht und Fachanwalt für Versicherungsrecht, sowie als Notar setze ich mich erfolgreich für meine Mandanten ein. Weitere Tätigkeitsschwerpunkte sind Mietrecht, Strafrecht, Verbraucherrecht, Reiserecht, Medizinrecht, Internetrecht, Verwaltungsrecht und Erbrecht. Ferner bin ich Mitglied im Deutschen Anwaltverein und in verschiedenen Arbeitsgemeinschaften. Als Rechtsanwalt bin ich bundesweit in allen Rechtsgebieten tätig und engagiere mich unter anderem als Vertragsanwalt für […] mehr über Dr. Christian Gerd Kotz