Falschlieferung erhalten? Ihre Rechte und Pflichten

Falsche Ware geliefert – Was Kunden und Online-Händler jetzt tun sollten

Welche Rechte räumt der Gesetzgeber den Kunden im Fall einer Falschlieferung ein? Wenn Sie eine Falschlieferung erhalten, haben Sie Anspruch auf Lieferung der korrekten Ware oder auf Erstattung des Kaufpreises. In der Regel sollten Sie sich zunächst mit dem Online-Händler in Verbindung setzen und versuchen, die Angelegenheit zu klären. Falls keine Einigung erzielt werden kann, können Sie sich an den Verbraucherschutz oder an uns wenden.

Onlinehandel seit Jahren auf dem Vormarsch

Der Onlinehandel hat in den letzten Jahren massiv an Zulauf erfahren, sodass immer mehr Menschen die von ihnen gewünschte Ware im Internet bestellen. Die Gründe hierfür sind überaus vielfältig und beziehen sich zum einen auf die simple und bequeme Art des Shoppings und auf der anderen Seite auf den komfortablen Umstand, dass die eingekaufte Ware durch den Verkäufer dem Kunden einfach zugeschickt wird. Wer sich aufmerksam auf den Straßen Deutschlands bewegt, wird immer wieder bemerken, dass es nahezu in jeder Stadt von Paketlieferdiensten nur so wimmelt.

Starke Zunahme an versendeten Paketen

Eben jene Paketlieferdienste machen seit Jahren deutlich, dass die Anzahl der versendeten Pakete stark zugenommen hat. Dies tangiert jedoch in der Regel den Kunden nicht großartig, der in den heimischen vier Wänden auf das entsprechende Paket wartet. Nicht selten handelt es sich dabei um durchaus lange Wartezeiten, sodass dem Kunden seitens des Verkäufers ein hohes Maß an Vorfreude auf das Paket gegönnt wird. Erreicht das Paket dann endlich den Kunden, so ist die Freude groß. Aus der großen Freude kann jedoch sehr schnell Ernüchterung werden, wenn es sich um eine Falschlieferung handelt. Die wenigsten Kunden kennen jedoch in derartigen Fällen ihre Rechte sowie die Pflichten.

Welche Verhaltensweise sollten Kunden im Fall einer Falschlieferung an den Tag legen?

Wer eine Ware im Internet bestellt, der möchte sie natürlich auch haben. Sollte der Verkäufer eine falsche Ware liefern, so ist der Ärger bei dem Kunden natürlich entsprechend groß. Unabhängig davon, ob es sich um eine gänzlich falsche Ware oder die richtige Ware in einer falschen Größe bzw. Farbe handelt ist es nur sehr wenig nutzreich, wenn der Kunde den Verkäufer mit einer wütenden Mail oder einem wütendem Telefonat behelligt. Vielmehr sollte der Kunde trotz des Ärgers oder der Enttäuschung auf jeden Fall einen kühlen Kopf bewahren und sich die nächsten Schritte sehr gut überlegen. Die primäre Frage lautet zunächst erst einmal, wie mit der falschen Ware verfahren werden soll. Diese Frage führt dann in der Regel zu den Fragen, ob die Falschlieferung einfach an den Verkäufer zurückgeschickt werden soll oder ob der Kunde das Recht hat, die falsche Ware trotzdem zu behalten.

Als erster Schritt sollte die Kontaktaufnahme mit dem Verkäufer erfolgen. Für diese Kontaktaufnahme sollte der Weg der E-Mail gewählt werden, damit eine gewisse Form der Beweissicherheit gewählt ist. Natürlich sollte der Kunde dabei den sachlichen Ton wählen und dem Verkäufer die Problematik darstellen.

Wie der Kunde weiterhin vorgehen kann ist abhängig von der Reaktion des Verkäufers. Es ist ja durchaus denkbar, dass es sich schlicht und ergreifend um ein Versehen gehandelt hat. So manch ein Verkäufer bearbeitet und verschickt jeden Tag unzählige Bestellungen, sodass Fehler bei der Auftragsbearbeitung nicht ausgeschlossen sind. Auch bei einem Verkäufer handelt es sich nur um einen Menschen und Menschen machen nun einmal Fehler.

Welche Rechte räumt der Gesetzgeber den Kunden im Fall einer Falschlieferung ein?

Rein rechtlich betrachtet stellt eine Falschlieferung einen Sachmangel dar. Der primäre Anspruch des Käufers ist das Recht auf Nacherfüllung (§ 437 Nr. 1 BGB). Das bedeutet, der Kunde kann vom Verkäufer verlangen, dass dieser seinen Vertragspflichten nachkommt und die ursprünglich bestellte, mangelfreie Ware liefert. Im Gegenzug muss die falsch gelieferte Ware an den Verkäufer zurückgesendet werden. Der Grund für die Falschlieferung ist dabei für den Anspruch des Käufers zunächst unerheblich.

Denkbar wäre es beispielsweise, dass der von dem Käufer bestellte Artikel ausverkauft gewesen ist und der Verkäufer dementsprechend eine Ersatzlieferung in Form eines höherwertigeren Artikels eigenmächtig entschieden hat. Für gewöhnlich entscheiden sich die Verkäufer zu diesem Schritt, wenn die höherwertigere Ware vorrätig ist und wenn der Wert der höherwertigeren Ware den Wert der ursprünglich von dem Käufer erworbenen Ware nicht zu stark übersteigt. Der Verkäufer ist gem. § 241a Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) auch zu diesem Schritt berechtigt, allerdings besteht für den Verkäufer in derartigen Fällen kein gesetzlicher Anspruch auf eine Rückgabe des Artikels durch den Kunden. Wenn ein Verkäufer dementsprechend absichtlich einen höherwertigeren Artikel an den Kunden verschickt, so kann er die Herausgabe dieses Artikels von dem Kunden nicht verlangen. Überdies muss der Käufer auch nur den Kaufwert des ursprünglichen Kaufs bezahlen.

Die Lieferung der falschen Ware war ein Versehen

Sollte es sich bei der Falschlieferung seitens des Verkäufers um ein Versehen gehandelt haben, so räumt der Gesetzgeber dem Verkäufer ausdrücklich ein Recht darauf ein, dass der Käufer die falsch gelieferte Ware zurückgibt. Dieses Recht hat der Verkäufer unabhängig davon, ob der Kunde mit der Falschlieferung glücklich ist und diese behalten möchte. Sollte der Verkäufer jedoch auf sein Rückgaberecht pochen, so muss er dementsprechend auch die Kosten hierfür tragen.

Die gesetzliche Regelung hierzu ist sehr klar und verbraucherfreundlich. Gemäß § 439 Abs. 2 BGB hat der Verkäufer alle zum Zweck der Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen zu tragen.

Dies umfasst ausdrücklich:

• Transportkosten: Die reinen Versandgebühren (Porto).
• Wegekosten: Der Verkäufer muss auch den Aufwand für den Weg des Kunden zur Postfiliale oder Paketannahmestelle tragen. In der Praxis geschieht dies, indem der Verkäufer ein Retourenlabel zur Verfügung stellt oder die vollen Kosten erstattet. Der Kunde muss den Versand nicht vorfinanzieren oder für seinen Aufwand aufkommen.
• Arbeits- und Materialkosten: Hierzu zählen beispielsweise die Kosten für ein neues Paket oder Füllmaterial.

Bei einem Kauf zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher (Verbrauchsgüterkauf) ist diese Regelung zwingend und kann nicht durch AGB oder andere Vereinbarungen zum Nachteil des Verbrauchers geändert werden.

Aus diesem Grund nehmen viele Verkäufer vorab eine gewisse Kalkulation vor, ob die Rückgabe seitens des Kunden finanziell überhaupt lohnenswert ist.

Eine Einigung erfolgt in der Regel recht schnell

In der gängigen Praxis einigen sich Käufer und Verkäufer im Fall einer Falschlieferung sehr schnell miteinander. Es ist lediglich wichtig, dass der Kunde umgehend nach der Kenntnisnahme der falschen Lieferung Kontakt mit dem Verkäufer aufnimmt und diesen von der Problematik in Kenntnis setzt. Die weitergehende Kommunikation im Zusammenhang mit dieser Problematik sollte auf jeden Fall in schriftlicher Form erfolgen, damit es hinterher nicht zu Missverständnissen oder gar zu rechtlichen Streitigkeiten kommen kann. Auch eine Nachverhandlung im Zusammenhang mit dem Kaufpreis des Artikels ist durchaus möglich.

Dies ist für gewöhnlich dann der Fall, wenn es sich bei der falsch gelieferten Ware um einen sehr viel höherwertigeren Artikel gehandelt hat und die Kosten für den Rücktransport für den Verkäufer merklich zu buche schlagen. Hierbei muss zudem auch beachtet werden, dass gem. § 355 Abs. 3 BGB das Risiko für den Rücktransport ausdrücklich bei dem Verkäufer liegt. Macht der Verkäufer von seinem Rückgaberecht Gebrauch und fordert von dem Kunden den Rücktransport der versehentlich falsch gelieferten Ware, so trägt der Verkäufer auch das Risiko des Transportweges. Aus diesem Grund fordern die meisten Verkäufer auch einen versicherten Rücktransport, was wiederum die Kosten für den Rücktransport erhöht.

Kühlen Kopf bewahren und versuchen, zu verhandeln

Aus Sicht des Kunden ist eine falsche Lieferung zweifelsohne überaus ärgerlich. Es gibt jedoch Situationen, in denen sich aus solch einer falschen Lieferung heraus eine gute Verhandlungsposition gegenüber dem Verkäufer ergibt. Gerade bei größeren Artikeln wie Stereoanlagen oder auch Möbelstücken, die mittels einer Spedition verschickt wurden, ist der Rücktransport für den Verkäufer mit einem hohen Aufwand verbunden. Wenn der Kunde mit der falschen Ware jedoch glücklich ist sollte dem Verkäufer der Vorschlag unterbreitet werden, dass die falsch gelieferte Ware gegen die Zahlung eines kleinen Aufschlags einfach bei dem Kunden verbleibt. Ein Anspruch auf eine Einigung mit dem Verkäufer besteht jedoch ausdrücklich nicht.

Für Verbraucher ist es wichtig, die Rechte bei einer Falschlieferung nicht mit dem allgemeinen Widerrufsrecht bei Online-Käufen zu verwechseln. Die Regeln zur Kostentragung sind fundamental unterschiedlich:

• Bei Falschlieferung (Sachmangel): Wie oben beschrieben, greift das Mängelgewährleistungsrecht. Der Verkäufer trägt immer die vollen Kosten der Rücksendung (§ 439 Abs. 2 BGB).
• Bei Widerruf: Wenn die Ware korrekt ist, Sie diese aber aus persönlichen Gründen nicht mehr möchten, greift das Widerrufsrecht. Hier trägt laut Gesetz grundsätzlich der Verbraucher die unmittelbaren Kosten der Rücksendung (§ 357 Abs. 6 BGB), es sei denn, der Händler bietet die kostenlose Rücksendung freiwillig an.

Berufen Sie sich bei einer Falschlieferung also immer auf Ihr Recht zur Nacherfüllung wegen eines Sachmangels und nicht auf Ihr Widerrufsrecht.

Falsche Ware geliefert – das kann jedem einmal passieren. Aber jetzt wissen Sie, was Sie tun sollten, um das Problem zu lösen. Sollten Sie dennoch Probleme mit einer Lieferung haben und es ist keine Lösung in Sicht, fordern Sie unsere Ersteinschätzung an und wir helfen Ihnen weiter.

Dr. Christian Gerd Kotz

Ich bin seit meiner Zulassung als Rechtsanwalt im Jahr 2003 Teil der Kanzlei der Rechtsanwälte Kotz in Kreuztal bei Siegen. Als Fachanwalt für Verkehrsrecht und Fachanwalt für Versicherungsrecht, sowie als Notar setze ich mich erfolgreich für meine Mandanten ein. Weitere Tätigkeitsschwerpunkte sind Mietrecht, Strafrecht, Verbraucherrecht, Reiserecht, Medizinrecht, Internetrecht, Verwaltungsrecht und Erbrecht. Ferner bin ich Mitglied im Deutschen Anwaltverein und in verschiedenen Arbeitsgemeinschaften. Als Rechtsanwalt bin ich bundesweit in allen Rechtsgebieten tätig und engagiere mich unter anderem als Vertragsanwalt für […] mehr über Dr. Christian Gerd Kotz