Rückgabe und Umtausch im online Versandhandel

Umtauschrecht und Rückgaberecht im Online-Handel

Der Online-Einkauf in einem Online-Versandhandel hat sich mittlerweile weltweit regelrecht etabliert. Dies liegt nicht zuletzt daran, dass diese Art des Einkaufs für den Käufer überaus komfortabel ist. Sämtliche Waren können in aller Ruhe aus den heimischen vier Wänden heraus am Bildschirm betrachtet und per Mausklick gekauft werden. Viele Käufer machen sich jedoch überhaupt keine Gedanken darüber, wie es um die Rückgabe oder den Umtausch in einem Online-Versandhandel aussieht.

Bei einem herkömmlichen Einkauf in einem Geschäft ist die Rückgabe bzw. der Umtausch von gekauften Waren eine reine Kulanzangelegenheit des Händlers. Sollte die Ware Mängel aufweisen gestaltet sich der Sachverhalt jedoch anders, da Kunden in derartigen Fällen einen gesetzlichen Anspruch auf eine Reparatur oder alternativ dazu eine mangelfreie Ersatzware haben.

In einem Geschäft gelten die Regeln des jeweiligen Händlers

Sollte ein Händler den Kulanzservice des Umtauschs für seine Kunden anbieten, so richtet sich dieser Kulanzservice ganz nach den Geschäftsbedingungen sowie auch Fristen des jeweiligen Händlers. Es ist somit für den Händler durchaus möglich, dass gewisse Waren wie beispielsweise verderbliche Ware gänzlich vom Umtausch ausgeschlossen sind.

Im Gegensatz zu dem eher klassischen Einkauf haben Kunden, die auf dem Onlineweg Waren einkaufen, erheblich bessere Rahmenbedingungen.

So gelten für Waren, die

• auf dem Onlineweg
• auf dem telefonischen Weg
• per Telefax
• per SMS / WhatsApp
• per Brief

bestellt wurden ein 14-tägiges Widerrufsrecht des Kunden. Im Rahmen dieser 14 Tage kann der Kunde problemlos den Einkauf widerrufen und die Ware an den Händler zurücksenden.

Die Widerrufsfrist startet mit dem Lieferdatum, nicht mit dem Rechnungsdatum. Ein Widerruf muss seitens des Kunden ausdrücklich sowie eindeutig erklärt werden. Hierfür stehen sowohl der E-Mail-Weg als auch der postalische Weg zur Verfügung. Eine von dem Kunden unkommentierte Rücksendung der Ware gilt jedoch rechtlich betrachtet nicht als ein Kaufwiderruf.

Die Ausnahmen von dem Widerrufsrecht bei einem Einkauf per Versandhandel

Es gibt auch bei dem Einkauf in einem Online-Versandhandel durchaus Ausnahmen von dem gesetzlichen Widerrufsrecht des Kunden. Dies ergibt sich aus dem § 312g Bürgerliches Gesetzbuch (BGB).

Diese Ausnahmen sind

• Waren, die für den Kunden maßangefertigt wurden
• versiegelte Hygieneprodukte
• schnell verderbliche Ware
• Computer- bzw. Konsolenspiele, nachdem der Kunde die Versiegelung geöffnet hat
• Veranstaltungstickets

Im Hinblick auf die maßangefertigte Waren gab es in der Vergangenheit bereits des Öfteren rechtliche Auseinandersetzungen. So haben Kunden, die sich in einem Onlinegeschäft einen Computer bestehend aus Standardbausteinen von dem Anbieter zusammenstellen lassen, ebenso ein Widerrufsrecht wie Kunden, die online einen Treppenlift erwerben. Der Treppenlift hat zwar durchaus den Charakter einer Maßanfertigung, da er von dem Anbieter für die Montage in den vier Wänden des Kunden individuell angepasst werden muss, allerdings hat der Bundesgerichtshof mit seinem Urteil (Aktenzeichen VII ZR 243/17) entschieden, dass es sich bei einem Treppenlift um keine Maßanfertigung handelt.

Wichtig: Die Definition von versiegelten Hygieneartikeln ist für das Widerrufsrecht besonders wichtig. Das Oberlandesgericht Hamm hat mit seinem Urteil entschieden, dass Erotikspielzeug ausdrücklich als versiegelte Hygieneartikel angesehen werden (Aktenzeichen 4 U 65/15) während hingegen das Landgericht Düsseldorf mit seinem Urteil entschieden hat, dass ein WC-Sitz nicht als Hygieneartikel angesehen wird (Aktenzeichen 12 O 357/15). Badebekleidung sowie Unterwäsche und Matratzen zählen ebenfalls nicht als Hygieneartikel (vgl. Europäischer Gerichtshof, Aktenzeichen C-681/17 sowie BGH, Aktenzeichen VIII ZR 194/16).

Ticketbestellungen für Veranstaltungen wie beispielsweise Kultur- bzw. Sportevents können von dem Kunden dann nicht widerrufen werden, falls es für die Veranstaltung einen festdefinierten Termin gibt. Auch versiegelte Datenträger wie beispielsweise DVDs oder CDs bzw. Konsolenspiele sind dann von dem Widerrufsrecht des Kunden ausgeschlossen, wenn der Kunde die Warenversiegelung geöffnet hat. Online-Bestellungen von schnell verderblichen Waren sowie auch Pizza-Lieferungen sind ebenso vom Widerrufsrecht des Kunden ausgeschlossen. Anders verhält es sich jedoch bei dem Online-Einkauf von Medikamenten, die nicht unter die Kategorie schnell verderbliche Ware fallen. Dies hat das Oberlandesgericht Karlsruhe mit seinem Urteil so entschieden (Aktenzeichen 4 U 87/1).

Sonderfall digitale Inhalte

Für den Einkauf von digitalen Inhalten im Internet gelten besondere Widerrufsrechte gem. § 356 Absatz 5 BGB. E-Books gelten dem Grundsatz nach als widerrufbar, jedoch erfolgt in der gängigen Praxis seitens des Verkäufers ein Hinweis auf das Erlöschen des Widerrufsrechts mit dem Download des E-Books. Dementsprechend können Käufer dieser digitalen Inhalte nach dem erfolgreichen Download des E-Books auch den Kauf nicht mehr widerrufen. Gleichermaßen verhält es sich bei der Buchung eines sogenannten Sky-Tickets. Hier erlischt das Widerrufsrecht des Kunden mit dem Start der Nutzung (vgl. Oberlandesgericht München, Aktenzeichen 6 U 732/16). Der Anbieter muss allerdings den Kunden zuvor darauf hinweisen, dass mit dem Start der Nutzung auch das Widerrufsrecht erlischt.

Das Geschäftsmodell „Click and Collect“

Bedingt durch die Corona-Pandemie mussten sehr viele Ladeninhaber ihr Verkaufsangebot den Gegebenheiten der Pandemie anpassen. Das Geschäftsmodell „Click and Collect“ hat sich mittlerweile etabliert, allerdings gelten diesbezüglich auch die vergleichbaren Online-Widerrufsrechte des Kunden. Wer als Kunde online bei einer Geschäftsfiliale mittels „Click and Collect“ etwas bestellt, der hat auch ein 14-tägiges Widerrufsrecht.

Wichtig: Bei „Click and Collect“ ist es jedoch entscheidend, dass eine verbindliche Kundenbestellung unter den Bedingungen des „Fernabsatzes“ durchgeführt wird. Die Bestellung muss somit entweder auf dem Online-Weg oder per WhatsApp bzw. auf dem telefonischem Wege erfolgen.

Eine unverbindliche Reservierung von Waren in einem Geschäft seitens des Händlers, wie beispielsweise das vielberühmte „Zurücklegen von Waren nach einem Telefonanruf des Kunden“ gilt ausdrücklich nicht als Fernabsatzgeschäft. Dementsprechend hat der Kunde, der die „zurückgelegten“ Waren in dem Geschäft des Händlers einsammelt und erwirbt, auch kein Widerrufsrecht.

Wer bezahlt bei einem Widerruf die Rücksendung der Waren?

Grundsätzlich hängt die Antwort auf diese Frage von den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Händlers ab. Die gängigsten großen Versandhändler bieten ihren Kunden eine kostenlose Rücksendung von Waren im Rahmen des 14-tägigen Widerrufsrechts an. Es gibt jedoch durchaus auch Versandhändler, welche ihren Kunden diese Möglichkeit nicht einräumen. Der Gesetzgeber hat diesen Händlern auch die Möglichkeit dazu gegeben, sofern die Kunden von dem Händler vor dem Einkauf auf die kostenpflichtige Rücksendung der Waren hinweisen.

Dementsprechend sollten Kunden vor dem Einkauf bei einem Online-Versandhandel stets die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Händlers auf der Internetpräsenz sehr genau prüfen. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen finden sich sowohl die Modalitäten des Kaufs als auch die Rahmenbedingungen für den Rückversand wieder. Mit dem Einkauf muss der Kunde auch die AGBs des Händlers akzeptieren.

Ist ein Rückversand auch möglich, wenn die Originalverpackung nicht mehr vorhanden ist?

Es kommt in der gängigen Praxis nicht selten vor, dass ein Kunde ein sehnlich erwartetes Paket von dem Händler endlich per Post erhält und im Zuge des Auspackens der Ware die Originalverpackung direkt in den Müll wirft. Dies ist durchaus auch in Ordnung, denn ein Kunde hat nach der deutschen Rechtsprechung keinerlei Verpflichtung dazu, für die Rücksendung der Ware auch die Originalverpackung zu nutzen. Das Widerrufsrecht ist nicht zwingend mit der Originalverpackung der Ware verknüpft (vgl. Urteil vom Oberlandesgericht Frankfurt / Main, Aktenzeichen 1 U 127/05). Ein Händler kann seine Kunden zwar durchaus darum bitten, dass für die Rücksendung der Waren auch die Originalverpackung verwendet, folgt der Kunde dieser Bitte jedoch nicht führt dies nicht automatisch zu dem Erlöschen des Widerrufsrechts (vgl. Landgericht Hamburg, Aktenzeichen 327 O 779/10).

In der Theorie ist es durchaus denkbar, dass ein Händler von dem Kunden den Wertersatz für das Fehlen der Originalverpackung verlangt. Dies setzt jedoch voraus, dass die Originalverpackung in dem direkten Vergleich zu der Ware auch einen ganz besonderen Wert darstellt. Dies dürfte sich in der gängigen Praxis als durchaus schwierig erweisen und bislang gibt es diesbezüglich auch keinerlei Gerichtsurteile, die eine derartige Forderung eines Händlers gegenüber dem Kunden rechtlich bestätigt. Der Widerruf eines Kaufs bei einem Online-Versandhandel ist zwar rechtlich eindeutig geregelt, es gibt in der gängigen Praxis jedoch durchaus des Öfteren Probleme. Ein möglicher Grund für Streitigkeiten zwischen einem Online-Versandhandel und dem Kunden kann auch die Rücksendung von Waren nach einem erfolgten Widerruf darstellen. Hierzu muss jedoch gesagt werden, dass gem. § 355 Absatz 3 Satz 4 BGB der Händler ausdrücklich das Versandrisiko nach einem erfolgten Widerruf des Kunden zu tragen hat. Haben Sie weitergehende Fragen zu dem Thema können Sie gern Kontakt mit uns aufnehmen.